نقشهٔ سفر مشتریدر ترجمهٔ چاپی: سفر مشتری

چرا این ابزار

مسئله‌ها معمولاً در یک نقطه نیستند؛ در فاصلهٔ بین نقطه‌ها هستند. نقشهٔ سفر مشتری همین فاصله‌ها را دیدنی می‌کند.

هر واحد کار خودش را درست انجام می‌دهد و بیمار باز هم آسیب می‌بیند، چون هیچ‌کس مسئول فاصلهٔ بین دو واحد نیست. وقتی مسیر را گام‌به‌گام می‌کشید، این فاصله‌ها خودشان را نشان می‌دهند.

نکتهٔ کلیدی این است که سفر را از دید کاربر بکشید، نه از دید سازمان. فلوچارت فرایند، کار سازمان را نشان می‌دهد؛ نقشهٔ سفر، تجربهٔ کسی را که از این فرایند عبور می‌کند.

پیش‌نیازها

• دست‌کم سه مصاحبه یا مشاهده از کسانی که این مسیر را طی کرده‌اند.
• یک پرسونا یا گروه مشخص. سفرِ «همه» وجود ندارد.

اجرا

1. مراحل را از دید کاربر بنویسید ۲۰ دقیقه

   نه با نام واحدها. «منتظر می‌مانم بدون اینکه بدانم تا کی» یک مرحله است؛ «ارجاع به اتاق عمل» مرحلهٔ سازمان است.

2. برای هر مرحله بنویسید چه می‌کند، چه می‌داند، چه حسی دارد ۲۰ دقیقه

   ستون «چه می‌داند» معمولاً بیشترین کشف را دارد: جایی که کاربر چیزی را نمی‌داند که سازمان فرض کرده می‌داند.

3. نقاط درد را علامت بزنید و شدتشان را بنویسید ۱۵ دقیقه

   همهٔ دردها یکسان نیستند؛ یکی آزاردهنده است و دیگری خطرناک.

4. فاصله‌ها را پیدا کنید ۱۵ دقیقه

   بین دو مرحله چه کسی مسئول است؟ اگر جواب «هیچ‌کس» بود، احتمالاً مسئلهٔ اصلی همان‌جاست.

5. سفر را به کسی نشان دهید که خودش طی کرده ۱۰ دقیقه

   بپرسید کجایش درست نیست. معمولاً یک مرحلهٔ کامل از قلم افتاده است.

مثال بالینی — مدیریت زمان NPO (ناشتایی)

دام‌های رایج

• کشیدن فلوچارت به‌جای سفر اگر مراحل با نام واحدها نوشته شده، نقشهٔ سفر نکشیده‌اید.
• سفر بدون احساس ستون احساس همان جایی است که اولویت معلوم می‌شود. بدون آن، همهٔ دردها یکسان به نظر می‌رسند.
• سفری که فقط داخل بیمارستان است برای بیمار، سفر از خانه شروع می‌شود و در خانه تمام می‌شود.
• ساختن سفر در اتاق جلسه سفری که از حافظهٔ تیم درآمده، همان فلوچارت است با نامی دیگر.

خروجی

• محصول: سفر گام‌به‌گام از دید کاربر، با نقاط درد اولویت‌بندی‌شده و فاصله‌های بی‌صاحب.
• نشانهٔ آمادگی: دست‌کم یک فاصله پیدا کنید که هیچ واحدی مسئولش نیست.
• گام بعد: ورودی پرسش «چگونه می‌توانیم…؟» و نقشهٔ خدمت.