نقشهٔ همدلی

چرا این ابزار

بعد از چند مصاحبه، پوشه‌ای پر از حرف دارید و هنوز هیچ الگویی. نقشهٔ همدلی همان حرف‌ها را در چهار خانه می‌چیند تا الگو خودش را نشان دهد.

چهار خانه: چه می‌گوید، چه می‌کند، چه فکر می‌کند، چه حس می‌کند. دو خانهٔ اول را دیده و شنیده‌اید؛ دو خانهٔ آخر را استنباط می‌کنید، و ارزش ابزار همین‌جاست.

وقتی «می‌گوید» و «می‌کند» با هم نمی‌خوانند، چیزی آن‌جا پنهان است. همراهی که می‌گوید «مشکلی نیست» و هر دو ساعت زنگ می‌زند، دارد دو چیز متفاوت می‌گوید. آن فاصله همان جایی است که نیاز واقعی پنهان است.

پیش‌نیازها

• دست‌کم سه مصاحبه یا مشاهده. با دادهٔ یک نفر نمی‌شود نقشه کشید.
• نقل‌قول خام داشته باشید، نه خلاصه.

اجرا

1. چهار خانه بکشید و نقل‌قول‌ها را بچسبانید ۱۰ دقیقه

   هر نقل‌قول در خانهٔ «می‌گوید»، دقیقاً با کلمه‌های خود گوینده.

2. خانهٔ «می‌کند» را از مشاهده پر کنید ۱۵ دقیقه

   نه از حرف. اگر ندیده‌اید، خالی بگذارید؛ خانهٔ خالی یعنی باید بروید و ببینید.

3. «فکر می‌کند» و «حس می‌کند» را استنباط کنید و علامت بزنید که استنباط است ۲۰ دقیقه

   با رنگ یا نشانهٔ دیگر. این دو خانه استنباط شما هستند، نه مشاهده، و باید در نگاه اول از خانه‌های دیگر جدا باشند.

4. دنبال تناقض بگردید ۱۵ دقیقه

   جایی که «می‌گوید» و «می‌کند» یکی نیستند. همان‌جا را دور بکشید؛ ارزشمندترین نقطهٔ نقشه است.

5. از هر تناقض یک پرسش بسازید ۱۰ دقیقه

   این پرسش‌ها ورودی مصاحبهٔ بعدی‌اند.

مثال بالینی — تأمین و استانداردسازی همراه بیمار

دام‌های رایج

• پرکردن هر چهار خانه به هر قیمت خانهٔ خالی یعنی هنوز ندیده‌اید. پرکردنش با حدس، حدس را جای داده جا می‌زند.
• مخلوط‌کردن مشاهده و استنباط اگر معلوم نباشد کدام دیده‌شده و کدام حدس است، کل نقشه بی‌اعتبار می‌شود.
• یک نقشه برای همهٔ کاربران اگر دو گروه متفاوت دارید، دو نقشه بکشید. میانگین‌گرفتن از دو آدم متفاوت، یک آدم خیالی می‌سازد.

خروجی

• محصول: یک نقشهٔ چهارخانه با تناقض‌های علامت‌خورده و دو تا سه پرسش برای مصاحبهٔ بعد.
• نشانهٔ آمادگی: دست‌کم یک تناقض بین گفته و رفتار پیدا کرده باشید.
• گام بعد: ورودی پرسونا و پرسش «چگونه می‌توانیم…؟».