مصاحبهٔ اکتشافی
چرا این ابزار
مصاحبهٔ همدلانه وقتی به کار می‌آید که بدانید دنبال چه هستید. مصاحبهٔ اکتشافی برای وقتی است که نمی‌دانید.
تفاوت در پیش‌فرض است. در مصاحبهٔ همدلانه یک حوزهٔ مشخص دارید و عمیق می‌شوید. این‌جا هنوز نمی‌دانید مسئله کجاست، پس گستره را بر عمق ترجیح می‌دهید: می‌گذارید طرف مقابل شما را به جایی ببرد که خودش مهم می‌داند.
خطرش هم همین است. مصاحبهٔ بدون پیش‌فرض اگر بد اجرا شود به گپ تبدیل می‌شود؛ دو ساعت وقت می‌گیرد و چیزی به دست نمی‌دهد. تفاوت گپ با مصاحبهٔ اکتشافی در این است که یادداشت ساختارمند برمی‌دارید و بعد، از چند مصاحبه الگو بیرون می‌کشید.
پیش‌نیازها
- حوزهٔ کلی روشن باشد، حتی اگر مسئله نه. «کادر پرستاری بخش داخلی» کافی است؛ «بیمارستان» نه.
- وقت کافی. این مصاحبه را نمی‌شود در پانزده دقیقه انجام داد.
- پذیرفتن این احتمال که خروجی‌اش این باشد: مسئله جای دیگری است.
اجرا
- سه محور کلی بنویسید، نه فهرست سؤال ۱۵ دقیقه
مثلاً: «یک روز کاری معمولی»، «سخت‌ترین بخش شیفت»، «چیزی که کاش فرق می‌کرد». این‌ها راهنمای گفت‌وگو هستند، نه پرسش‌نامه.
- بگذارید طرف مقابل مسیر را انتخاب کند ۴۵ تا ۶۰ دقیقه
با «یک روز کاری‌تان را برایم تعریف کنید» شروع کنید. هر جا مکث یا تأکید دیدید، همان‌جا بمانید. اگر به جایی رفت که پیش‌بینی نکرده بودید، دنبالش بروید؛ یافتهٔ تازه معمولاً همان‌جاست.
- در مصاحبه، «چرا» را بیش از سه بار پشت هم نپرسید در جریان
در گفت‌وگو با یک نفر، از بار چهارم به بعد آدم‌ها برای راضی‌کردن شما دلیل می‌سازند. سه بار معمولاً به لایهٔ واقعی می‌رسد. (در تحلیل یک فرایند با ابزار «پنج چرا» وضع فرق می‌کند، چون هر جواب با شاهد سنجیده می‌شود.)
- یادداشت‌ها را به سه دسته تقسیم کنید ۱۵ دقیقه بعد
چیزی که دیدم، چیزی که شنیدم، چیزی که حدس زدم. دستهٔ سوم را جدا نگه دارید؛ بعداً همین حدس‌ها را با مصاحبه‌های دیگر می‌سنجید.
- الگو را پیدا کنید، بعد دامنه را تنگ کنید بعد از سه مصاحبه
اگر چیزی در سه مصاحبه تکرار شد، حوزهٔ بعدی شما همان است. از این‌جا به بعد می‌توانید سراغ مصاحبهٔ همدلانه بروید.
مثال بالینی — آموزش ضمن خدمت کارکنان پرستاری
«چرا در کلاس‌های آموزشی شرکت نمی‌کنید؟»
فرض کرده مشکل شرکت‌نکردن است. جواب‌ها همان بود که انتظار می‌رفت: وقت نداریم، شیفت داریم. هیچ‌کدام تازه نبود.
«یک روز کاری‌تان را از اول تا آخر برایم تعریف کنید.»
وسط تعریف، پرستار گفت آنچه را لازم داشت از همکار کناری‌اش پرسیده است. در یک روایت، سه بار همین اتفاق افتاد.
یادگیری اتفاق می‌افتد، ولی نه در کلاس
مسئله «شرکت‌نکردن در کلاس» نبود؛ این بود که یادگیری واقعی در لحظهٔ کار و از همکار می‌آید و هیچ‌جا ثبت نمی‌شود. هیچ سؤال بسته‌ای این را پیدا نمی‌کرد.
دام‌های رایج
- تبدیل‌شدن به گپ اگر بعد از مصاحبه نتوانستید سه چیز مشخص بنویسید، گپ بوده. یادداشت ساختارمند است که این دو را از هم جدا می‌کند.
- سؤال بسته در لباس باز «فکر نمی‌کنید مشکل از نبود وقت است؟» سؤال باز نیست؛ جواب را به دهان طرف می‌گذارد.
- پریدن به مصاحبهٔ همدلانه اگر هنوز نمی‌دانید مسئله کجاست و عمیق می‌شوید، به احتمال زیاد در جای اشتباه عمیق شده‌اید.
- یک مصاحبه و تمام یک مصاحبهٔ اکتشافی یک روایت است، نه الگو. با کمتر از سه مصاحبه نتیجه نگیرید.
خروجی
- محصول: یادداشت‌های سه‌دسته‌ای از سه مصاحبه، و یک تا دو حوزه که ارزش عمیق‌شدن دارند.
- نشانهٔ آمادگی: بتوانید بگویید حوزهٔ بعدی کدام است و چرا.
- گام بعد: ورودی مصاحبهٔ همدلانه و دروازهٔ ۵ در نقشهٔ Innovation A to Z.