چه می‌شد اگر برای ایجاد تجربهٔ بد برای مشتری، باید هزینه می‌پرداختید؟
سازوکار نوآوری
هم‌راستاکردن انگیزهٔ ارائه‌دهنده با کیفیت تجربه از طریق پیامد مالی یا قراردادی.
سه گام در جلسه
- یک تعهد خدمت قابل سنجش را انتخاب کنید که برای کاربر اهمیت واقعی دارد.
- پیامد نقض تعهد، راه جبران و استثناهای موجه را از پیش روشن کنید.
- مراقب باشید شاخص انتخابی به پاسخ صوری یا دورزدن مسئله منجر نشود.
یک تعهد خدمت همراه با سازوکار پاسخ‌گویی و جبران نقض آن.
نمونه‌ای که روی کارت آمده
WhatsApp for Business از شرکت‌هایی که ظرف ۲۴ ساعت به مشتریانشان پاسخ ندهند هزینه می‌گیرد. این کار هم درآمد واتس‌اپ را بالا می‌برد و هم شرکت‌ها را به ساختن تجربهٔ بهتری برای مشتری سوق می‌دهد.
نمونهٔ بالینی فرضی — تضمین پاسخ‌گویی به درخواست‌های اداری درمانگاه
درخواست‌هایی مانند اصلاح صورتحساب یا دریافت نسخهٔ اداری مدارک گاهی بدون وضعیت روشن باقی می‌مانند.
برای این درخواست‌های غیراضطراری زمان پاسخ توافقی و مسیر تصعید تعریف شود. در صورت تأخیر بدون دلیل موجه، جبران مشخصی مانند حذف هزینهٔ همان خدمت اداری پیش‌بینی شود و علت تأخیر بررسی گردد.
یک نوع درخواست انتخاب و پاسخ واقعی، نه صرفاً پیام خودکار، ثبت شود.
- درصد پاسخ‌های کامل در زمان توافقی
- تعداد پرونده‌های بسته‌شدهٔ صوری که دوباره باز می‌شوند
شاخص زمانی نباید به عجله در تصمیم بالینی یا مجازات بیمار تبدیل شود؛ پیام‌های مربوط به وضعیت فوری باید مسیر جداگانه داشته باشند.
این کارت را کجا به کار ببریم
منبع: Brainstorm cards، نشر Board of Innovation · صفحهٔ ۴۱