چه می‌شد اگر چیزی فراتر از انتظار به مشتریان خود می‌دادید؟
سازوکار نوآوری
خلق ارزش عاطفی با توجه به جزئیاتی که فراتر از کارکرد پایهٔ خدمت‌اند.
راهنمای روی کارت
فراتر از حد انتظار عمل کنید؛ هدیه، پیام خوشایند یا بسته‌بندی خلاق می‌تواند بخشی از این تجربه باشد.
سه گام در جلسه
- انتظارات معمول کاربر را در یکی از نقاط تماس بنویسید.
- یک افزودنی کوچک و مرتبط طراحی کنید که توجه واقعی به نیاز کاربر را نشان دهد.
- بررسی کنید این غافلگیری برای گروه‌های مختلف خوشایند است و هزینه یا تعهد پنهان ایجاد نمی‌کند.
یک جزئیات غیرمنتظره اما معنادار در مسیر دریافت خدمت.
نمونه‌ای که روی کارت آمده
تومارولند، جشنوارهٔ موسیقی جهانی، بلیت‌هایش را در جعبه‌ای هنری تحویل می‌دهد، صحنه‌هایش دکورهای پرجزئیات دارند و حتی نیروهای جمع‌آوری زباله‌اش لباس هماهنگ با موضوع جشنواره می‌پوشند.
نمونهٔ بالینی فرضی — استقبال شخصی‌سازی‌شده در نخستین جلسهٔ توان‌بخشی
بیمار برای نخستین جلسهٔ توان‌بخشی پس از جراحی مراجعه می‌کند و دربارهٔ روند مراجعه ابهام دارد.
در کنار خدمات معمول، یک کارت خوشامد با نام تیم، نقشهٔ کوتاه مسیر جلسه و فضایی برای نوشتن هدف شخصی بیمار ارائه شود. درمانگر در شروع جلسه به همان هدف اشاره کند و آن را در برنامه‌ریزی مشترک لحاظ کند.
نمونه با مشارکت چند بیمار طراحی شود و بازخورد آنان دربارهٔ مفیدبودن، نه صرفاً زیبایی، گردآوری شود.
- امتیاز بیمار به روشن‌بودن مسیر مراجعه
- درصد بیمارانی که هدف شخصی خود را در جلسه مطرح می‌کنند
از وعدهٔ نتیجهٔ درمان، هدیهٔ مشروط به خرید خدمت یا نمایش نام بیمار در فضای عمومی پرهیز شود.
این کارت را کجا به کار ببریم
منبع: Brainstorm cards، نشر Board of Innovation · صفحهٔ ۱۳