چه می‌شد اگر برای ارائهٔ خدمت به هیچ کارمندی نیاز نبود؟
سازوکار نوآوری
حذف مداخلهٔ روتین کارکنان از یک گام خدمت، همراه با طراحی سازوکار رسیدگی به استثناها.
راهنمای روی کارت
بپرسید چگونه می‌توان خدمت را طوری طراحی کرد که بدون دخالت انسان در فرایند مورد نظر کار کند.
سه گام در جلسه
- یک فرایند محدود را انتخاب کنید و نقش هر فرد را در حالت عادی و حالت استثنا بنویسید.
- برای کارهای تکراری، خودخدمتی یا خودکارسازی طراحی کنید و استثناها را به مسئول مشخص ارجاع دهید.
- قبل از حذف حضور ثابت، خرابی سامانه و نیاز کاربر به کمک انسانی را آزمایش کنید.
یک فرایند خودخدمتی محدود با مسیر بازیابی و پشتیبانی روشن.
نمونه‌ای که روی کارت آمده
آمازون گو فروشگاه‌های بدون متصدی راه می‌اندازد، هتل‌های CitizenM میز پذیرش سلف‌سرویس دارند و خطوط تازهٔ مترو مانند «خط یاسی» میلان قطارهای بدون راننده دارند.
نمونهٔ بالینی فرضی — پذیرش خودخدمتی برای ویزیت برنامه‌ریزی‌شده
در درمانگاه سرپایی، تأیید ورود و تکمیل اطلاعات اداری ساده می‌تواند صف پذیرش ایجاد کند.
کیوسک یا رابط همراه برای تأیید ورود، بررسی اطلاعات تماس و دریافت شمارهٔ نوبت طراحی شود. بیمار فاقد توان یا تمایل به استفاده، مستقیماً به پذیرش انسانی دسترسی داشته باشد.
فقط برای نوبت‌های برنامه‌ریزی‌شده و در کنار پذیرش موجود، ثبت اشتباه و نیاز به کمک سنجیده شود.
- زمان تکمیل پذیرش اداری
- درصد مراجعات نیازمند کمک یا اصلاح ثبت
خودخدمتی جای تریاژ، ارزیابی بالینی یا مسئولیت کارکنان را نمی‌گیرد؛ افراد نیازمند مراقبت فوری نباید در این مسیر معطل شوند.
این کارت را کجا به کار ببریم
منبع: Brainstorm cards، نشر Board of Innovation · صفحهٔ ۲۵