چه می‌شد اگر آزاردهنده‌ترین بخش خرید محصول را به یک تجربهٔ جذاب تبدیل می‌کردید؟
سازوکار نوآوری
بازتعریف یک تجربهٔ منفی به فرصتی برای مشارکت و ارزش‌آفرینی.
سه گام در جلسه
- آزاردهنده‌ترین مرحلهٔ مسیر دریافت خدمت را با شنیدن تجربهٔ کاربران پیدا کنید.
- ابتدا علت قابل حذف آن را کاهش دهید و سپس برای بخش اجتناب‌ناپذیر، کنترل یا ارزش تازه بسازید.
- تجربهٔ جدید را از نظر احساس کاربر و طول واقعی فرایند ارزیابی کنید.
بازطراحی یک نقطهٔ اصطکاک، نه صرفاً سرگرم‌کردن کاربر در یک فرایند ناکارآمد.
نمونه‌ای که روی کارت آمده
در کمپین ایرمکس ۲۰۱۸ نایکی کره، هواداران کفش با آواتار و یک هشتگ در صفی دیجیتال ایستادند. آژانس دیجیتال PostVisual نخستین صف هشتگی تاریخ را ساخت: هواداران در اینستاگرام در صف می‌ماندند تا شانس خرید نسخهٔ محدود ایرمکس نایکی را به دست آورند.
نمونهٔ بالینی فرضی — انتظار شفاف و قابل استفاده در درمانگاه
بیماران درمانگاه از نامشخص‌بودن زمان انتظار و نداشتن آمادگی برای بیان سؤال‌هایشان ناراضی‌اند.
زمان تقریبی انتظار همراه با توضیح عدم قطعیت نمایش داده شود و بیمار در این فاصله بتواند سه سؤال اصلی و فهرست مدارک خود را آماده کند. امکان انتظار در فضای آرام‌تر با فراخوان محترمانه نیز بررسی شود.
در یک شیفت، زمان واقعی و برآوردشده ثبت و کیفیت آماده‌شدن بیمار برای ویزیت بررسی شود.
- اختلاف زمان اعلام‌شده با انتظار واقعی
- رضایت بیمار از روشن‌بودن وضعیت نوبت
بازی یا محتوای جانبی نباید تأخیر قابل پیشگیری را پنهان کند؛ اولویت بالینی بیماران بر ترتیب ظاهری صف مقدم است.
این کارت را کجا به کار ببریم
منبع: Brainstorm cards، نشر Board of Innovation · صفحهٔ ۱۷