سؤالات قدرتمند برای آزمایش تجربه
چرا این ابزار
در آزمون، بیشتر جواب‌ها تعارف است. آدم‌ها نمی‌خواهند کسی را که زحمت کشیده ناراحت کنند، به‌ویژه وقتی همکارشان است.
پرسش قدرتمند تعارف را دور می‌زند. به‌جای «نظرت چیست؟» می‌پرسد «اگر مجبور بودی یک چیز را حذف کنی، کدام؟»؛ پرسشی که جواب مؤدبانه ندارد.
قاعده‌اش این است: پرسشی بپرسید که جواب خنثی نداشته باشد. پرسشی که بشود با «خوب بود» جوابش داد، پرسش قدرتمندی نیست.
پیش‌نیازها
- آزمونی در جریان یا تازه تمام‌شده.
- مصاحبه‌گری که بالادست پاسخ‌دهنده نباشد.
اجرا
- سه پرسش انتخاب‌محور آماده کنید ۱۰ دقیقه
پرسش‌هایی که انتخاب می‌طلبند، نه نظر: «کدام را حذف می‌کنی؟»، «به کدام همکارت پیشنهادش نمی‌دهی و چرا؟»
- به‌جای نظر، مقایسه بخواهید در جریان آزمون
«این یا آن؟» جواب واقعی‌تری از «چطور بود؟» می‌گیرد.
- یک بار بپرسید «چرا» بعد از هر پاسخ
و ساکت بمانید. جواب دوم معمولاً از جواب اول واقعی‌تر است.
- بپرسید چه چیزی را نگفتند در پایان
«چیزی هست که فکر کردی بگویی و نگفتی؟» این پرسش گاهی همه‌چیز را عوض می‌کند.
- جواب‌های خنثی را جدا کنید ۱۰ دقیقه بعد
هر «خوب بود» یعنی پرسش ضعیف بوده است، نه اینکه مشکلی وجود ندارد.
مثال بالینی — آموزش ضمن خدمت کارکنان پرستاری
«این روش آموزشی چطور بود؟»
«خوب بود، مفید بود.» هیچ اطلاعاتی به دست نیامد.
«اگر فردا شیفت شلوغی داشتی، این را انجام می‌دادی یا کنار می‌گذاشتی؟»
«راستش کنار می‌گذاشتم.» و بعد توضیح داد چرا؛ همین توضیح یافتهٔ اصلی شد.
«چیزی بود که خواستی بگویی و نگفتی؟»
«فکر کردم شاید بی‌ادبی باشد، ولی این کار سرپرستار است نه من.» مسئلهٔ نقش‌ها، که در هیچ‌کدام از پرسش‌های قبلی مطرح نشده بود.
دام‌های رایج
- پرسش بله/نه جواب مؤدبانه‌اش همیشه «بله» است.
- پرسیدن نظر دربارهٔ کیفیت «خوب بود؟» تعارف می‌آورد. «استفاده می‌کنی؟» رفتار می‌آورد.
- نپرسیدن پرسش پایانی بیشتر یافته‌های ناخوشایند از همین یک پرسش می‌آید.
- قطع‌کردن سکوت بعد از «چرا» ساکت بمانید؛ پرکردن سکوت، جواب را از بین می‌برد.
خروجی
- محصول: پاسخ‌های مقایسه‌ای و رفتاری، که جواب‌های خنثی از آن‌ها جدا شده است.
- نشانهٔ آمادگی: دست‌کم یک پاسخ ناخوشایند گرفته باشید.
- گام بعد: ورودی جدول ثبت بازخورد و نسخهٔ بعدی نمونه.