نقشهٔ خدمتدر ترجمهٔ چاپی: طرح اولیه خدمت

چرا این ابزار

نقشهٔ سفر مشتری آنچه را کاربر می‌بیند نشان می‌دهد؛ نقشهٔ خدمت، آنچه را که پشت پرده باید اتفاق بیفتد.

چند لایه دارد: کنش کاربر، کنش کارکنان در دید کاربر، کنش کارکنان پشت صحنه، و سامانه‌های پشتیبان. خطی را که لایهٔ دوم را از سوم جدا می‌کند «خط دید» می‌نامند، و بیشتر مسئله‌ها درست زیر همین خط پنهان‌اند.

در بیمارستان کاربردش این است: خدمتی که روی کاغذ خوب طراحی شده، معمولاً در لایهٔ پشت صحنه شکست می‌خورد؛ کسی که باید کاری بکند، وقتش را ندارد یا اصلاً خبر ندارد.

پیش‌نیازها

• نقشهٔ سفر مشتری؛ نقشهٔ خدمت روی آن بنا می‌شود.
• کسی از هر واحد درگیر، چون هیچ‌کس همهٔ لایه‌ها را نمی‌شناسد.

اجرا

1. سفر کاربر را در بالا بنویسید ۲۰ دقیقه

   همان مراحلی که قبلاً درآورده‌اید.

2. زیرش کنش کارکنان در دید کاربر را بنویسید ۲۰ دقیقه

   برای هر مرحله بنویسید چه کسی چه می‌کند که کاربر آن را می‌بیند.

3. زیر خط دید، کنش‌های پشت صحنه را بنویسید ۲۰ دقیقه

   هماهنگی‌ها، تماس‌ها و ثبت‌ها. این لایه معمولاً غافلگیرتان می‌کند.

4. سامانه‌های پشتیبان را در پایین اضافه کنید ۱۵ دقیقه

   پرونده، تلفن، دفتر ثبت، پیام‌رسان؛ حتی ابزارهای غیررسمی.

5. نقاط شکست را علامت بزنید ۱۵ دقیقه

   جایی که یک لایه به لایهٔ دیگر وابسته است و این اتصال ضعیف است.

مثال بالینی — تأمین و استانداردسازی همراه بیمار

دام‌های رایج

• کشیدن فقط لایهٔ قابل مشاهده بیشتر شکست‌ها زیر خط دید اتفاق می‌افتند.
• نادیده‌گرفتن سامانه‌های غیررسمی گروه پیام‌رسان و دفترچهٔ شخصی بخشی از خدمت‌اند، حتی اگر رسمی نباشند.
• طراحی بدون حضور همهٔ واحدها هر واحد فقط لایهٔ خودش را می‌شناسد.
• کنش بی‌صاحب کنشی که نام مسئولش کنارش نیست، انجام نمی‌شود.

خروجی

• محصول: نقشهٔ چندلایهٔ خدمت با خط دید مشخص و نقاط شکست علامت‌خورده.
• نشانهٔ آمادگی: برای هر کنش پشت صحنه نام یک مسئول مشخص را داشته باشید.
• گام بعد: ورودی حداقل محصول پذیرفتنی (MVP) و نقشهٔ راه اجرا.